Что такое CRM?

 

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — информационная система, предназначенная для оптимизации и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

 

Основные принципы CRM:

• наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами;
• использование всех каналов взаимодействия (телефонные звонки, электронная почта, события/встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные рассылки, системы корпоративного веб-чата);
• постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, группирование клиентов на основе их значимости для компании.

 

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации, которые в свою очередь тоже сохраняются.

 

Блок-СРМ — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о клиентах, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

 

Можно отметить, что блок-CRM решают вопросы управления информацией о клиенте, управления продажами, регламентируют и автоматизируют бизнес-процессы, повышают эффективность маркетинга, обеспечивают качественное обслуживание клиента и обратной связи.

 

С помощью CRM сотрудники компании получают инструмент, позволяющий повысить скорость, гибкость и доступность взаимодействия с клиентами. Руководитель же сможет получить большое количество аналитических отчетов, в том числе отчеты по прогнозированию, анализу активности по продажам, оценке эффективности работы каждого конкретного сотрудника и пр.

 

Специалисты по установке и настройке получают гибкость настроек, что дает исключительную простоту и эффективность адаптации продукта требованиям той или иной организации.

 

Пользователи CRM работают с продуктом через простой и удобный интерфейс, что повысит эффективность их взаимодействия с клиентами. Обеспечивая тесную интеграцию с уже известными пользователям инструментами, такими как Microsoft Excel, Microsoft Word, CRM обеспечивает быстрое обучение пользователей и, что еще более важно, не заставляет пользователей изучать новые методы работы.

 

 Если в Вашей компании:

• данные о клиентах, партнерах и поставщиках хранятся в разных источниках и информацию необходимо систематизировать и сделать доступной;
• не регистрируется и не хранится история общения с клиентами и в результате забываются достигнутые договоренности, знания о клиенте, его особенностях и перспективах;
• несогласованность работы разных отделов и потеря информации во время передачи из одного отдела в другой;
• бизнес-процессы не всегда выполняются и их трудно проконтролировать;
• сотрудники теряют много времени на общение с клиентами, отвечая на типовые вопросы;
• знания сотрудников не накапливаются и не передаются;
• руководитель тратит много времени на контроль работы сотрудников;
• необходимо постоянно вести отчетность по продажам, закупкам, клиентской базе и работе сотрудников;
• необходим упорядоченный учет маркетинговых кампаний и анализ их эффективности

Вашей компании нужна CRM-система!!!